Det er en velkjent setning som sier:
"Det spiller ingen rolle om de snakker godt eller dårlig, det som betyr noe er at de snakker"
Dette tatt til feltet markedsføring kan leses som å ha oppmerksomhet på merkevaren min er bedre enn å ha ingen oppmerksomhet, uansett om det er positivt eller negativt. Dette er, for å si det på en eller annen måte, diskutabelt. Det som er sant er at svært liten positiv følelse har resultert i feil gjort på sosiale medier. Snarere er det situasjoner som er forbundet med forlegenhet, skandaler eller interne menneskelige ressursproblemer i selskaper.
I dag er virksomheter dedikert til å investere tid og penger for å vokse og konsolidere lokalsamfunnene sine på sosiale nettverk. De fleste merker har regler om kommunikasjonstonen, merkepersonlighet, typer innhold og hva som er og ikke er akseptabelt å dele.
Takket være omsorg for alle disse detaljene, blir samfunnet involvert i virksomheten din, og de kan bli multiplikatorer av budskapet ditt, enten de markedsfører produktene, tjenestene eller merkefilosofien din.
Når alle disse faktorene fungerer sammen, hva kan gå galt? Vel alt.
La oss huske at det på slutten av dagen er mennesker som administrerer de forskjellige kanalene på sosiale medier, og feil kan alltid oppstå. Du må vite at de kan skje, og arbeide ikke bare for å forhindre at de skjer, men du må vite hvordan du skal handle når de skjer.
For eksempel svarte US Airways Twitter -konto på en melding fra en bruker som klaget på tjenesten med en tweet ledsaget av et pornografisk bilde.
Ok, det var et fly involvert i bildet, men det var fortsatt en veldig alvorlig feil. Om personen som postet denne meldingen gjorde det med ondsinnet hensikt eller ved en feiltakelse er irrelevant. Det opprettes en krisesituasjon som må møtes.
Den vanligste feilen er når en samfunnsleder ved et uhell legger ut en personlig melding til bedriftskontoen til selskapet han administrerer. For eksempel når noen la ut en melding på American Røde Kors -kontoen som sa: "Ryan har fire øl til … Når vi drikker gjør vi det riktig".
De slettet raskt denne tweeten, og med kunnskapen fra publikummet ba de om unnskyldning med et snev av humor.
Så vi har allerede slått fast at feil skjer, og teknologien mislykkes noen ganger. Imidlertid trenger en feil på sosiale medier ikke å stave tidenes ende. Måten du håndterer krisen på vil være nøkkelen for å overvinne feilen vellykket og uten å miste medlemmer av samfunnet ditt. Så her er noen tips for å handle med et kaldt hode når merkevaren din gjør en feil på sosiale nettverk.
1. Identifisere feilen
Hver krise er forskjellig, og styringen må vurderes fra flere vinkler. Det som fungerer for ett merke, trenger ikke nødvendigvis å fungere for et annet.
Evaluer situasjonen: hvem som påvirkes, hvordan påvirker dette merkevaren din, og hvilke team i selskapet (menneskelige ressurser, markedsføring, kommunikasjon, ledere, styret, logistikk, etc.) de burde være involvert i løsningen.
Hvis du vurderer å slette meldingen som forårsaket problemet, må du avveie konsekvensene med teamet ditt. Fjernelsen av publikasjonen vil stoppe den fra å multiplisere viralt i plattformen den ble delt på, men vær trygg på at det vil være skjermbilder som vil vises i media hvis feilen var viktig nok. Nemlig, sletting av tweeten eller innlegget betyr ikke at du sletter problemet.
Hvis du ikke har den problematiske meldingen som allerede er publisert på profilene dine på sosiale medier, kan du imidlertid gå videre derfra ved å gjøre de nødvendige handlingene.
Mens du vurderer det beste alternativet, må du stoppe innsatsen din på sosiale medier. Hvis du bruker et verktøy som Hootsuite til å legge ut forhåndsplanlagte meldinger, kan du gå til det og stoppe det innholdet.
Inntil du har en formell uttalelse om din feil, er stillhet bedre enn å antyde at merkevaren ikke bryr seg, ikke bryr seg eller unngår å erkjenne feilen ved å dele innhold som ikke er relatert til krisen, og at de til og med kan gjøre situasjonen verre .
2. Eier samtale
Hvis de kommer til å snakke om merkevaren din, og det være seg på en positiv eller negativ måte, er selskapet det første som må være klar over det. Denne kunnskapen vil være kraften til å forstå, administrere og kontrollere situasjonen på best mulig måte.
Det er betalte verktøy som uberVU som lar deg overvåke og motta varsler i sanntid når det er økninger i omtaler, aktivitet eller følelser overfor merkevaren din.
Jo mer du vet om hva som skjedde, reaksjonene det genererte og den nåværende offentlige oppfatningen av merkevaren din, desto bedre kan du utstyre talspersonen din til å komme med relevante uttalelser.
3. Hvis det er et problem, ikke gjør det verre
Den beste måten å oppnå dette på er å huske på at det ikke er noe personlig. Ikke la dine følelser og oppfatninger styre din responsstrategi, så fornærmet du måtte være.
Budskapet ditt bør bygges rundt verdiene til merkevaren din, vise interesse for menneskene som har blitt påvirket, og tydelig angi hvilke skritt du tar eller kommer til å ta for å løse situasjonen.
4. Jeg vet ærlig
Det beste du kan gjøre er beklager oppriktig. Det høres ut som det mest åpenbare alternativet, men faktisk er det første du kan tenke på å komme med unnskyldninger, spesielt når teknologi er involvert, og klandre noen andre for din feil.
Et godt eksempel var tilfellet med DiGiorno -pizzaer som sluttet seg til en hashtag som var i trendene kalt #WhyIStayed (hvorfor ble jeg). Han brukte seg selv til å snakke om et veldig alvorlig tema som vold i hjemmet, men folket i DiGiorno, sikkert uten først å lære om historien bak hashtaggen, sluttet seg til ham på en humoristisk måte:
Men etter å ha gjort feilen, unnskyldte DiGiorno seg med en enkel uttalelse som forklarte samfunnssjefens mangel på kunnskap om misbrukt hashtag, og tok seg deretter tid til å svare personlig på hver av brukerne som hadde interagert med dem på sosiale medier under hendelsen
Man må erkjenner feil og svarer ansvarlig. Å ignorere situasjoner eller opprette falske kontoer for å prøve å balansere samtalen og forsvare merkevaren er en forferdelig idé, og verre, det får deg til å se mer skyldig ut.
5. Det er ingen formel
Jeg har allerede nevnt noe av dette ovenfor, men det er ekstremt viktig å huske på det. Det er ingen forhåndsdefinerte svar som fungerer i hver krise, og enda mindre for å svare på publikummet ditt som kommuniserer med deg på grunn av din feil. En liste over forhåndsgodkjente meldinger som du kan kopiere og lime inn for å svare på mottatte kommentarer, fungerer ikke.
Ta deg tid til å reparere skaden med forsiktig og detaljert arbeid. Hvis du ikke gjør det, sender du meldingen om at merkevaren din ikke bryr seg nok til å håndtere problemet ærlig.
I tillegg, ikke diskvalifiser merkevaren din med meldinger som "Vi var dumme" eller "Vi forsto ikke." Allerede feilen har gjort nok skade til at du også blir med i det diskvalifiserende refrenget. Vis i stedet din styrke ved å erkjenne feilen og tilby en klar unnskyldning som bruker et enkelt språk med fokus på merkevarens oppgave og verdier.
6. Forebygging
For å unngå fremtidige feil må du få alle som er involvert i administrasjonen av dine sosiale nettverk til å følge en bestemt protokoll før du lager publikasjonene.
Bruk sunn fornuft
Hvis du må lure på hvordan publikummet ditt vil ta innhold du vil dele, er det sannsynligvis ikke bra at du gjør det. Generelt, unngå å engasjere deg i temaer som religion, politikk, *****, vold og lignende. Hvis du selv er i tvil om å bruke dette, så søk en annen mening fra en medarbeider eller en overordnet. Husk at vitser kanskje ikke blir forstått, eller at de kan tolkes som vitser med dårlig smak.
Kryss av
Les godt og sjekk om det er stavefeil, grammatikk, lenkefunksjonalitet, riktige bilder eller riktige tagger / omtaler. Å koble til feil innhold eller nevne feil person kan skape mye forvirring for publikum og alle involverte. Sørg for at koblingene ikke er ødelagt, og før til siden du vil ha.
På den annen side, for noe de sier at et bilde er verdt tusen ord, så vær forsiktig med å velge og legge de riktige bildene til meldingene dine, og ikke et pinlig bilde av sjefen din i julefesten da han drakk litt mer enn det den skyldte.
Tilpasser seg
Lag spesifikt innhold for hvert sosiale nettverk. Et Facebook -innlegg fungerer kanskje ikke bra som en Tweet, og et Instagram -bilde kan ikke oversettes godt til Pinterest.
Sørg også for at du har alle kontoene til forskjellige plattformer godt forbundet med hverandre på mobilenheten din slik at du kan replikere innholdet i ett nettverk i et annet når du vil. Selvfølgelig, og jeg understreker dette punktet, sørg for at tilkoblingen er godt laget, spesielt hvis den aktuelle mobilenheten brukes til flere merker eller til personlig bruk for å unngå å replikere en selfie fra Instagram
Bekrefte
Ikke hast med å legge ut. Det føles flott å være den første til å dele nyheter, eller å raskt bli med på en populær hashtag, men først må du sørge for at du har alle fakta bekreftet, vite at innholdet ditt er godkjent, og at du har valgt de mest sosiale nettverkene. ideell for deling.
AvslutningDe sosiale medier feil er aldri morsomt for de involverte partene, men administrert effektivt kan de lære og kan overvinnes med suksess. Hvis du går gjennom en slik krise, kan du bruke feilen som et øyeblikk til å revurdere retningslinjene dine og justere dine sosiale medier-strategier etter behov for å unngå ytterligere feil, og viktigst av alt, benytt anledningen til å gjennomgå og forbedre.
Likte og hjalp du denne opplæringen?Du kan belønne forfatteren ved å trykke på denne knappen for å gi ham et positivt poeng
